Esta mañana necesitaba ir al Instituto Costarricense de Electricidad porque mi cuenta había consumido todo el internet disponible de una manera que me parecía irregular. Tenía que hacer la gestión correspondiente para averiguar qué había ocurrido y buscar una solución. Lo curioso es que iba muy tranquilo. No iba molesto. No iba dispuesto a reclamar. Ni siquiera iba preparado para una discusión. Iba con la absoluta convicción de que se trataba de algún error o de alguna situación que seguramente podrían aclararme. Además, la oficina de Kolbi en Pavas siempre me ha parecido un lugar agradable. Es bonita, ordenada y, cada vez que he ido, me han atendido con amabilidad. El día también ayudaba. Ya no hacía tanto frío como el día anterior. Había salido el sol. El cielo se veía limpio y todo parecía anunciar una mañana agradable. Incluso me puse una camisa de colores, de esas que uno utiliza cuando anda de buen humor y con ganas de disfrutar el día.
Llegué al parqueo y encontré un espacio frente al portón. Entré de frente porque, desde mi perspectiva, era la forma más sencilla de salir después. Bastaba con echar el carro hacia atrás y continuar el camino. Para mí, aquello era perfectamente una posición de salida. Mientras terminaba de acomodarme, el guarda se acercó y me dijo que debía estacionar el vehículo en posición de salida. Yo le respondí que precisamente así estaba para ese espacio específico. Sin embargo, me respondió algo que me tomó por sorpresa: “No se ponga así porque no lo van a atender”. Le expliqué nuevamente que entendía lo que me estaba diciendo, pero que para mí aquello sí era una posición de salida. Le comenté que, si lo que necesitaba era que estacionara el vehículo de retroceso, podía decírmelo directamente. Incluso le dije que para mí era más incómodo hacerlo de esa manera, pero que si esa era la regla no había ningún problema. Le agradecí y traté de mantener la cordialidad. Sin embargo, insistió con la misma frase. Y fue en ese momento cuando algo cambió.
No ocurrió nada grave. Nadie me gritó. Nadie me insultó. Nadie me faltó al respeto de manera evidente. Pero aquella conversación tuvo un efecto curioso. La persona que había llegado al parqueo era una. La que caminó hacia la puerta unos segundos después ya era otra. Entré a la oficina indispuesto. No furioso. No enojado. Simplemente indispuesto. Y mientras caminaba hacia la recepción me di cuenta de algo que me pareció interesante. Una interacción de apenas unos segundos había logrado alterar por completo el estado emocional con el que había iniciado la mañana. Por suerte, además de cliente, también soy director de Apacigua. Así que antes de llegar al mostrador hice algo que trato de enseñar constantemente: me observé. Me di cuenta de que estaba cargando una emoción que no tenía nada que ver con las personas que estaban adentro. Ellos no habían participado en aquella conversación. Ellos no eran responsables de cómo yo me sentía en ese momento. Respiré. Me calmé. Sin embargo, todavía quedaba un poco de amargazón en mi espíritu. Ya había comenzado el proceso de apaciguamiento, pero todavía no estaba completo.
Me dieron la ficha N12. Aproximadamente cuarenta y cinco segundos después apareció en pantalla. Me senté frente al escritorio y el muchacho que me atendió, que después supe que se llama David Kelly, me recibió con una sonrisa sincera. Me preguntó qué necesitaba y le expliqué la situación. No como un problema. No como una queja. Simplemente como una situación que necesitaba resolver. Entonces ocurrió algo extraordinariamente sencillo y, precisamente por eso, extraordinariamente valioso. Mientras revisaba la cuenta continuó sonriendo. Conversamos un poco sobre el clima. Revisó los consumos. Me explicó lo que estaba viendo. Me recomendó instalar la aplicación de Kolbi. Me ayudó a descargarla. Me ayudó a configurarla. Me mostró algunas herramientas que podrían servirme más adelante. Y poco a poco empecé a sentir algo que no es tan frecuente en estos tiempos: la sensación de que la persona que tenía enfrente realmente quería ayudarme.
No hablo de alguien que simplemente cumple con un procedimiento. Hablo de alguien que parece encontrar satisfacción en resolver situaciones. La mejor manera que encuentro para describirlo es esta: era como sentarse frente a un amigo y decirle “tengo esto”, y que ese amigo respondiera con total tranquilidad: “No hay ningún problema. Yo te ayudo. Yo me encargo. Vos tranquilo”. Eso fue exactamente lo que sentí. Como si desde el otro lado del escritorio alguien hubiera decidido abrazar no solamente al cliente, sino también la situación que llevaba conmigo. Como si hubiera dicho, sin palabras, “dame eso que te preocupa y veamos cómo lo resolvemos juntos”. Y eso fue precisamente lo que hizo.
Ordenó el conteo de gigas. Ordenó la cuenta. Ordenó la aplicación. Ordenó el teléfono. Pero, sobre todo, ordenó mi estado de ánimo. Porque lo que comenzó siendo una gestión administrativa terminó convirtiéndose en un momento agradable. Y sé que lo que voy a decir puede sonar exagerado, pero a veces las exageraciones sirven para transmitir una verdad emocional. La atención fue tan buena que casi dan ganas de tener otro problema con el teléfono para volver a esa misma oficina, sentarse frente a ese mismo escritorio y escuchar nuevamente aquella tranquilidad con la que resolvía las cosas. Por supuesto, espero no tener ningún problema. Pero se entiende la idea. Hay personas que logran asociar su presencia con una sensación de confianza. Uno sale pensando que, mientras ellas estén ahí, las cosas van a terminar bien.
En algún momento de la conversación David me comentó que para él es importante ayudar a las personas a resolver lo que necesitan en el menor tiempo posible. Entonces le compartí algo que he repetido muchas veces durante años. Creo que hay dos principios capaces de transformar cualquier trabajo. El primero es hacer las cosas con amor. El segundo es tratar a la persona que está del otro lado como si uno mismo estuviera en su lugar. Preguntarse: ¿cómo me gustaría que me atendieran a mí? ¿Cómo me gustaría que me resolvieran esto? ¿Cómo me gustaría sentirme cuando salga de aquí? Y la verdad es que él lo hizo. Lo hizo con eficiencia. Lo hizo con paciencia. Lo hizo con amabilidad. Lo hizo con una naturalidad que hacía pensar que no estaba siguiendo un manual, sino viviendo de acuerdo con sus propios valores.
Si esto forma parte de un entrenamiento institucional, felicito al ICE. Porque formar personas capaces de atender así no es poca cosa. Pero si esto forma parte de la manera en que David decidió vivir su vida, entonces la felicitación es todavía más grande. Porque logró algo que parece pequeño, pero no lo es. Borró cualquier rastro de amargazón que yo todavía pudiera estar cargando. Y eso tiene más valor del que solemos reconocer. A veces creemos que los grandes aportes a la sociedad vienen únicamente de quienes ocupan puestos importantes, aparecen en televisión o toman decisiones trascendentales. Sin embargo, muchas veces el verdadero impacto ocurre en lugares mucho más sencillos. Detrás de un escritorio. En una conversación de diez minutos. En una sonrisa. En una explicación paciente. En una ayuda brindada a tiempo.
Cuando terminé la gestión salí hacia el parqueo. Me monté en el carro. Arranqué. Y antes de irme me detuve frente al guarda. Bajé la ventana. Lo saludé. Le agradecí. Me despedí de él y seguí mi camino dejándolo con una sonrisa. Fue entonces cuando comprendí lo que realmente había ocurrido. David me había hecho el día. Y al hacerlo, indirectamente, había conseguido que yo también contribuyera a mejorar el día de otra persona. No cuento esto como un mérito mío. El mérito es completamente suyo. Porque hoy, simplemente haciendo bien su trabajo y combinándolo con una extraordinaria forma de ser, logró mejorar el día de dos personas.
Ahora me queda una sensación curiosa. Personas con esa capacidad son personas que uno quisiera volver a encontrar. Pero cuando alguien trabaja resolviendo problemas en el ICE, uno prefiere no tener motivos para regresar, porque eso significaría que apareció otro problema que resolver. Tal vez la vida dé muchas vueltas. Tal vez algún día nos crucemos en alguna calle. Aunque también lo veo poco probable porque él anda en moto y yo normalmente ando en carro. Pero quién sabe. La vida tiene una forma muy peculiar de volver a reunir a las personas que dejan una huella positiva.
Soy Vinicio Jarquín. Todavía no hemos llegado al mediodía de este miércoles y todo indica que será un día maravilloso. Gracias, David. Gracias por recordarme que el servicio al cliente no consiste únicamente en resolver trámites. Consiste en resolver personas. Consiste en aliviar preocupaciones. Consiste en devolver tranquilidad. Y hoy, sin proponértelo, hiciste algo más que solucionar una situación con una cuenta telefónica. Me ayudaste a recuperar una mañana que había comenzado a torcerse. Y eso, aunque probablemente forme parte de tu rutina diaria, para quien está sentado al otro lado del escritorio puede significar muchísimo más de lo que imaginás.
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